+375447709709
Качество обслуживания и Анализ эффективности персонала
Про качество обслуживания написано очень много статей и умных книг. Многие отмахнуться рукой и скажут, что самое главное – это цена товара или услуги.
Да, но нет.
Согласно многочисленным исследованиям (в том числе и в нашем регионе), цена стоит только на третьем месте. На первом месте при выборе и принятии решения стоит качество сервиса.
Для того чтобы поднять продажи необходимо мониторить много показателей:
- Как быстро сняли трубку
- Качественно проконсультировали или нет
- Как отработали возражения
- Собственно, предложили товар / услугу или нет
- … и многое другое.
Делать это всё в ручном режиме экономически не целесообразно и отнимет очень много ресурсов.
Расскажем удивительный случай из нашей практики, к сожалению.
Однажды задали вопрос одному потенциальному клиенту: «Почему вы не хотите сотрудничать? Ведь вам и менеджер всё рассказал, и условия согласовали, и аналитика персонального выделили»
Ответ нас просто удивил: «Так мне так никто и не предложил заключить контракт. Да, рассказали. Да, показали. И ушли в закат…»
Это был очень дорогой урок для нас в начале нашего пути, когда каждый клиент на вес золото.
Глядя в будущее
Аудио аналитика позволяет быстро выявить проблемные места, которые мешают увеличить продажи, их качество и увеличить средний чек.
Система автоматически проверит ключевые показатели:
- скорость ответа на звонок
- качество консультации
- рассказали про товар / услугу или нет
- предложили купить / записаться или нет
- был-ли конфликт или негатив в разговоре
- … и многое другое.
Делать это всё в ручном режиме экономически не целесообразно и отнимет очень много ресурсов.
Вы можете сказать: «И что? Консультант Петя общается междометиями и это его фишка. Продажи у него хорошие.»
Да, вы правы. Но не забывайте про «Ошибку выживших»
Чтобы наглядно вам описать её суть, вспомним открытие математика Абрахама Вальда во времена Второй мировой войны. Армия теряла много самолетов в боях, и чтобы решить проблему, командование поставило: придумать, как защитить машины. Полностью забронировать самолёты нельзя, иначе они просто не взлетят, поэтому нужно было определить самые уязвимые места. Военные инженеры изучили повреждения машин, вернувшихся с поля боя, и предположили, что нужно укреплять наиболее поврежденные узлы и элементы. Однако математик отметил, что если самолет смог вернуться на базу, то попадания в эти части не критические. Важнее обратить внимание на те повреждения, с которыми самолеты не возвращались. То есть бронировать нужно те места, где у «выживших» машин не было пробоин.
Может случиться так, что вы судите только по тем данным, которые дошли до сделки или отразились менеджером в учётной системе.
Аудио аналитика позволит беспристрастно и объективно оценить ситуацию в отделе продаж.